خدمات پس از فروش ایرانی در چاله

پایگاه خبری / تحلیلی نگام ، بحران اصلی تولیدکنندگان لوازم منزل ایرانی همچنان خدمات پس از فروش ناکارآمد است.

حمایت از کالای ایرانی و تولید ملی بدون ارایه مطلوب خدمات پس از فروش امکان‌پذیر است؟ این پرسشی است که شاید خیلی از خریداران لوازم خانگی برندهای داخلی پاسخ دقیق‌تری به آن بدهند.

طبق مشاهد خبرنگار «فراز» برخی شرکت‌های ایرانی تولید این لوازم در ارایه خدمات بعد از فروش، رفتار و سرویس‌دهی مناسبی ندارند و با گفتن «کالای ایرانی است چه توقعی دارید» از انجام وظیفه خود شانه خالی می‌کنند. محمدرضا منصوری، عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس در این‌باره به «فراز» می‌گوید: «این رفتار بیشتر از سوی شرکت‌های تعاونی، دولتی و مصادره‌ای سر می‌زند. نتیجه چنین رویه‌ای نیز نابود شدن آن‌ها پس از چند سال با وجود حتی برند شدن نام آن‌هاست.»

هشت سال پیش هیات دولت مصوبه‌ای را برای حمایت از مصرف‌کنندگان کالاهای باکیفیت ایرانی تصویب کرد و آن هم ارایه خدمات پس از فروش بود. طبق این مصوبه همه کالاهای ایرانی چه تولیدی و چه وارداتی باید خدمات پس از فروش مورد تایید سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده را داشته باشند. هرچند این مصوبه تا چند سال لازم‌الاجرا نبود اما در چند سال اخیر این مصوبه اجرایی شده است و دو سازمان قانونی حمایت از حقوق مصرف‌کننده و سازمان صنعت و معدن مجری این مصوبه شده‌اند. در این قانون داشتن خدمات پس از فروش معتبر یکی از شروط لازم برای گرفتن کارت بازرگانی برای شرکت‌های بازرگانی و مجوز تولید برای شرکت‌های تولیدی است.

تبلیغ یا ضدتبلیغ با صحبت‌های مردم

این مصوبه قانونی درحالی است که یک عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس «مردم» را بالاترین سیستم نظارتی در برند شدن لوازم خانگی می‌داند. منصوری برای این گزاره خود این‌گونه توضیح می‌دهد: «صحبت‌های دهان به دهان مردم درباره یک برند می‌تواند حکم تبلیغ یا ضدتبلیغ داشته باشد. شرکتی در تولید لوازم خانگی موفق می‌شود که خدمات پس از فروش خوبی ارایه دهد. مردم نیز به مرور متوجه کیفیت و نحوه سرویس‌دهی شرکت‌ها آشنا می‌شوند.» به گفته این نماینده مردم در مجلس دهم «البته این نکته نیز اهمیت دارد که فرد خریدار لوازم خانگی قبل از اقدام با دیگران، مغازه‌داران و فروشگاه‌های مختلف صحبت کنند و درباره چگونگی خدمات پس از فروش هر یک از برندها اطلاعات به‌دست آورند.»

اگر برای کسب اطلاعات وقت نگذارید

منصوری با بیان اینکه «شرکت‌هایی در بازار رقابتی دوام می‌آورند که خدمات خوبی را هم به مردم ارایه دهند»، می‌گوید: «اهمیت تحقیق قبل از خرید لوازم‌خانگی از آنجایی دوچندان می‌شود که در صورتی که فرد برای کسب اطلاعات بیشتر درباره شرکت‌های مختلف وقتی نگذارد احتمالا کالای بی‌کیفیت که تعهدی نیز بعد از فروش متقبل نمی‌شوند، خریداری خواهد کرد.»

از طرفی، صحبت‌های فروشندگان لوزام خانگی هنگام خریداری توسط یک شهروند نیز اهمیت دارد. موضوعی که این عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس درباره آن توضیح می‌دهد: «شرکت‌های مختلف برای سوددهی بیشتر هر کدام، درصدی را به فروشندگان می‌دهند تا بتوانند محصولات خود را بیشتر بفروشند برای همین اگر مردم تحقیق درستی در این زمینه انجام ندهند ممکن است به مشاوره سویه‌دار فروشنده اکتفا کنند و براساس اظهارات همین فروشنده، کالای موردنظر خود را بخرند. در اینجا فروشنده محصولی که تولیدکننده آن مثلا پنج درصد سود به او داده را در اولویت قرار نمی‌دهد بلکه شرکتی را به مشتری معرفی می‌کند که به‌عنوان مثال به او سود ۲۰درصدی وعده داده است.»

شرکت‌هایی که بازخواست نمی‌شوند

تاکید منصوری بر این است که «شرکت‌هایی که خصوصی نیستند و مدیرعامل، صاحب شرکت نیست معمولا در ارایه خدمات پس از فروش کوتاهی می‌کنند چراکه چندان بازخواست نمی‌شوند و البته تجربه نشان داده که این دسته از شرکت‌ها حتی با سال‌ها فعالیت و برند شدن در نهایت باقی نماندند.»

سخنان این نماینده مجلس درحالی است که درحال حاضر برندهای داخلی زیادی در لوزام خانگی وجود دارد که مشتری را با بازه انتخابی متنوعی روبرو می‌کند. منصوری در این‌باره می‌گوید: «تاثیرگذاری نظر مردم به اندازه‌ای است که می‌تواند شرکت‌هایی با عملکرد نامطلوب در ارایه کالای باکیفیت و خدمات پس از فروش نامناسب را از گردونه تولید خارج کند و چون مارک‌های مختلفی در وسایل خانگی ایرانی وجود دارد بازار این لوازم با همین انتخاب‌های مردمی می‌تواند به مرور کیفی‌تر و رقابتی‌تر شود. در اینجا هم شرکت برند می‌شود و هم مشتری از هزینه‌ای که برای لوازم خانگی کرده، بهره‌مند خواهد شد.»

مردمی که دست‌شان به جایی بند نیست

در این میان، پرسشی که مطرح می‌شود این است که در نهایت افراد شاکی از نحوه خدمات‌دهی شرکت‌های تولید لوازم خانگی باید به کجا مراجعه کنند و این نهادها چقدر پیگیر شکایات مردمی هستند. آنطور که این عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس می‌گوید: «وزارت صنعت و تعزیرات به‌عنوان حمایت‌کنندگان از حقوق مصرف‌کننده، بر عملکرد شرکت‌های لوازم خانگی و خدمات پس از فروش آن‌ها نظارت می‌کنند که حتی معاون وزیر صنعت نیز در این کار مداخله دارد. در صورت وجود شکایت، شرکت‌ها از سوی این دو مرجع مورد بازخواست قرار می‌گیرند اما در نهایت این مردم هستند که باید بادقت و مشورت به خریداری کالایی اقدام کنند و در برند شدن یا حذف شرکتی تاثیرگذار باشند.»

با همه این‌ها، طبق پیگیری خبرنگار «فراز» نظارت چندان جدی در حوزه خدمات پس از فروش در ایران وجود ندارد. مردم در صورت شکایت، عملا به جایی نمی‌رسند و دست‌شان به جایی بند نیست. در آخر هم با برخورد نامناسب شرکت‌های تولید لوازم‌خانگی داخلی روبرو می‌شوند. شاید بهترین راهکار همینی باشد که نماینده مجلس پیشنهاد می‌کند «مشورت و کسب اطلاعات بیشتر قبل از اقدام به خرید».